Sprint puzi u trci za korisnike mobilnih telefona

U trci čiji je osnovni cilj da se privuče i sačuva što više pretplatnika u svetu mobilnih telefona, Sprint puzi! Njihovi pretplatnici ih napuštaju u hiljadama, i zbog toga, njihovi zaposleni su takođe prinuđeni da odlaze u hiljadama. U članku izdatom 18. januara 2008., Sprint kaže da su samo u zadnjem kvartalu pretrpeli gubitak od 683,000  post-paid korisnika (to su oni koji mesečno plaćaju za njihove usluge) i 202,000 pre-paid korisnika. Sve u svemu, videli su kako im kod drugih provajdera usluga mobilne telefonije nepovratno odlazi 885,000 korisnika.

Šta se dešava kada ovoliki broj klijenata ode? Pa, možete i sami da pretpostavite. Automatski im ne treba toliko zaposlenih da se bavi potrebama korisnika, a ne treba im ni toliko prodavnica. Očekuje se da će Sprint da šutne 4,000 zaposlenih i otprilike oko 8 procenata (ili 125) svojih prodajnih lokacija, kao i 4,000 distribucionih tačaka. Sve ove promene bi trebal da nastupe do kraja prve polovine ovde godine.  Očekuje se da će implementiranjem ovih promena uštedeti između 700 i 800 miliona dolara do kraja godine.

Ko je kriv za ovaj neviđeni pad? Pa, pre svega, sam Sprint je delimično kriv. Na primer, oni su otkazali veliki broj ugovora sa klijentima zato što su korisnici previše zvali (???). Takođe je delimično kriv i iPhone. Ljudi koji su jako želeli iPhone bili su spremni da otkažu svoje ugovore sa drugim provajderima servisa i pređu u AT&T. Zbog popularnosti iPhone-a, i veliki broj drugih servisa mobilne telefonije je imao problema.

Malo sam čačkao po Internetu i naišao na veliki broj kritika Sprintovog odnosa prema klijentima. U sledećem pasusu citiraću ono što je rekao jedan klijent:

"Pre dva meseca ja i Ryan smo zvali Sprint da otkažemo njihove usluge. Obojica smo dugogodišnji klijenti Sprint-a, ali nakon velikih problema sa njihovim servisima koji su trebali da nam budu na raspolaganju odlučili samo da ne obnovimo ugovor sa njima i da pređemo u AT&T.

Čaša se prelila kada su nam naplatili po kilobajtu korišćenje Interneta iako smo kupili paket koji ima Internet plan. Dok smo mi shvatili šta se dešava, račun za korišćenje Interneta se popeo na 100 dolara. Zvali smo korisnički servis ali uzalud - rekli su da ne mogu ništa da urade u vezi toga! Trebali smo uporno da tražimo nekog od šefova da bi nas na kraju povezali sa službenikom koji je rešio problem.

Kada ih je Ryan pre dve nedelje nazvao da otkaže usluge bilo je više nego očigledno da će da urade bilo šta da nas zadrže za klijente. Evo šta su nam ponudili (a mi smo sve odbili):

• Tri meseca besplatnog korišćenja servisa ako ostanemo sa njima (ovo bi bilo veliko iskušenje za mnogo ljudi, ali oni su unovčili i činjenicu da smo zaboravili da ih ponovo pozovemo i otkažemo) 
• Odbili smo prvu ponudu  - pa su nam rekli da damo telefone prijateljima da ih besplatno koriste tri meseca
• Ponudili su nam plan za korišćenje samo direktne konekcije
• Ponudili su nam da zadržimo aktivnim broj telefona po ceni od 5 dolara mesečno u slučaju da poželimo da se vratimo nazad

Ovo definitivno nije bio dobar početak godine za Sprint!