Ostvarivanje efikasnog komuniciranja u elektronskom poslovanju

Do sada je verovatno jasno da je kvalitetna komunikacija između kupca i prodavca od presudnog značaja. Pored ovladavanja raznim prodajnim tehnikama i tehnikama prepoznavanja profila kupca, bitno je ovladati pravilima pristojne komunikacije i na taj način doprineti reputaciji, samim tim i povećati prodaju.

Od servisa do servisa

Mnogi servisi čine Internet, a elektronsko poslovanje ih koristi sve (ili skoro sve). Radi ostvarivanja delotvorne komunikacije prvo što se mora znati su osnovna opšta pravila koja važe na Internetu, a zatim i pravila koja se odnose na dati servis.

Internet je komunikaciona mreža. Bar je kao takav nastao sa ciljem da omogući uspostavljanje veze na velikim daljinama u ekstremnim uslovima. Danas je to više od komunikacije. Internet prerasta u globalnu prodavnicu. Ali u suštini je ostala komunikacija. Otuda, svako ko misli da u novom milenijumu posluje na Internetu mora da poznaje i poštuje opšte prihvaćena pravila poslovne komunikacije.

Iako većina novih (ali i starih) Internet korisnika svesno i nesvesno uči pravila kroz oponašanje drugih korisnika, ili sprovođenjem formi iz ofline sveta, lako dođe do greške. Zato postoji skup pravila (netetikecija) i odnosi se na pravilno komuniciranje na Internetu koja se mnogo razlikuju od ostalih vidova komunikacije u realnom svetu.

E-mail

E-mail je servis i alat koji koristi svaki uspešan biznis za potrebe direktnog marketinga. Među svim marketing modelima, email marketing (direktan marketing) je na prvom mestu sa preko 50% udela u ukupnim marketinškim aktivnostima. I isto tako daje najbolje rezultate. Naravno, treba imati u vidu splet složenih okolnosti koje uslovljavaju potpun uspeh ili potpun neuspeh.

Jedna dobra email poruka mora obavezno da sadrži nekoliko elemenata. Prvi element je tema poruke (Subject). Ukratko mora da nagovesti sadržaj poruke. Preporučuje se da sadrži ključne reči odvojene zapetama uz eventualno nekoliko veznika i ne više od 80 karaktera (broj varira, ali bitno je da ne bude cela poruka u temi). Telo poruke mora da sadrži oslovljavanje i pozdravljanje onoga kome se obraćate, a potom i predstavljanje ukoliko se prvi put obraćate. Onda se tek objašnjava tema poruke. Potom dolazi najbitni deo poruke: poziv na akciju. Primalac poruke mora da zna šta je to što očekujete od njega kada se upozna sa vašom situacijom. Zatim pozdravljate primaoca i potpisujete se. Školski primeri potpisa obično uključuju ime i prezime, adresu, telefon, internet adrese, položaj u firmi i td. Novi pristup pita: Pa šta? Kakva korist od svih ličnih podataka. Čemu meni koristi taj čovek? Zato je mnogo bolja varijanta napisati prvo delatnost, uslugu koju pružate, a potom lične podatke koje ocenjujete kao bitne za ostvarivanje kontakta. Pravilno pisanje potpisa (Signature) je moćno sredstvo oglašavanja. Na primer, web dizajner će u potpisu napisati:

Predstavite svoje proizvode i usluge na Internetu, povećajte prodaju i profit!
Sima Simic                               381 15 123123123
Web dizajner                            johndoe@example.com.
E-Solutions Design                   http://www.simasimicdizajn.com
15000 Beograd

Prvi bitan detalj: Ukoliko primaoca poruke ne interesuju ovakve usluge, nije bitno. Vrlo često se dešava da se tom istom primaocu požali prijatelj koji bi hteo da počne onlajn biznis ali ne zna koga da angažuje. Isto tako, vrlo je verovatno da će se primalac poruke setiti vašeg potpisa i da će baš vas preporučiti svom prijatelju. Drugi bitan detalj: Obratite pažnju na jezik. Mogli smo napisati: web dizajn, baze podataka, SEO, SEM... Ko to razume? Sigurno ne onaj klijent koji se malo pre žalio svome prijatelju da ne zna koga da angažuje na projektu, jer i on sam ne zna mnogo o tome. Da zna, sam bi uradio posao. Još je bitno napomenuti da email ne treba da bude mnogo dugačak. Svi dokumenti se šalju u prilogu (Attacment) pošto se prethodno komprimuju (.zip, .rar ili drugo ali prva dva skoro svako može da otvori uvek). Uvek se pozivajte na mejl na koji odgovarate. Možete i da citirate neke izvode iz mejla, ali nikako ne kopirajte ceo mejl, pogotovu ako je duži. I uvek se obraćajte primaocu direktno, jer je, na kraju, poruka njemu i namenjena.

Preporučljivo je da napravite obrazac poruke čiji ćete sadržaj po potrebi menjati. U direktnom marketingu ima nekoliko akcija koja prethode slanju promotivnog emaila. Da bi uopšte slali promotivni email, morate da imate adrese na koje ćete slati poruke. Ovo je najkritičniji deo procesa jer nije lako odrediti koje su adrese sa kojih će doći pozitivan odgovor. Veliki problem koji može nastati je da se vaš email protumači kao SPAM (neželjena pošta). Ovo će se sigurno desiti ako sprovodite e-mail bombardovanje tako što šaljete više mejlova u toku nedelje ili ako ste kupili spisak adresa (što se, nažalost, često čini). To će naterati i primaoca koji je imao interesa za vaše proizvode da vaše poruke označi kao spam.

News, Usenet, Mailing liste, Chat, Forumi

Svedoci smo zanimljivog paradoksa koji se trenutno odvija na Internetu. Svi korisnici traže sadržaj (jer sadržaj je sačinjen od korisnih informacija), a isto tako pridaju malo važnosti istim. Što su ljudi duže na Internetu to bolje shvataju probleme u komunikaciji i dobijaju bolju predstvu o tome kako bi Internet trebalo da izgleda.

Nažalost, uvek postoje oni koji će, kao i u relanom životu, na sve načine i po svaku cenu pokušati da nametnu svoje ciljeve. Takvi ljudi narušavaju harmoniju Interneta. Oni pribegavaju raznim prevarama ili aktivnostima koje su na granici zakona. Spam je često uznemiravajuća pojava, pogotovo za početnike. Pojavljuje se na svim servisima Interneta. Reakcija na spam izaziva serje svađa koje se nazivaju Flame Wars.

Svi servisi se mogu koristiti u promotivne svhe, ali je vrlo bitan način na koji se to radi. Ukoliko imamo nameru da se reklamiramo na forumima ili mejling listama, preporučuje se da odaberete specijalizovane forume koji se tiču vaše oblasti delovanja. Na taj način možete da odaberete mali broj potencijalnih klijenata i uštedite vreme.

Imajte na umu da će se uvek naći neko ko će vas kritikovati. Ako se bavite npr. Internet marketingom, mnoge kolege, marketing stručnjaci će vas kritikovati ako postavite svoj affiliate link do svog poslovnog partnera na nekom forumu, pozivajući se na etiku. Iako je afiliejt model potpuno legalan i izuzetno rasprostranjen model zarade, nekima može da bude krivo što vi zarađujete od toga, a ne oni. Čuvajte se Flame War-a i dobro odmeravajte svoje poteze.

Bogdan Gavrilović
gavrilovic.bogdan@gmail.com
http://www.bogdangavrilovic.com/